منصة دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي: روبوت محادثة وقاعدة معرفة ودردشة مباشرة ومكالمات
معظم أسئلة العملاء هي الأسئلة العشرون نفسها. يستطيع مساعد ذكي الإجابة عنها فوراً، بالعربية والإنجليزية وعلى مدار الساعة — بشرط أن يجيب من معرفتك أنت، وأن يعترف حين لا يعرف، وأن يحوّل العميل إلى شخص في اللحظة المناسبة. هذا ما نبنيه: منصة دعم متكاملة، لا مجرد روبوت محادثة.
ما تتضمنه المنصة
- مساعد مبني على معرفتك (RAG). يبحث في مستنداتك المعتمدة — السياسات وقوائم الأسعار والأدلة والأسئلة الشائعة — ويجيب منها مع الإشارة إلى المصدر. وإذا لم يجد ما يكفي قال ذلك بدلاً من التخمين.
- صندوق وارد واحد لكل القنوات. دردشة الموقع وواتساب والبريد الإلكتروني ورسائل التواصل الاجتماعي في مكان واحد، مع السجل الكامل لكل عميل.
- التحويل إلى فريقك. يجيب المساعد أولاً، ويتولى فريقك المحادثة متى طلب العميل ذلك، أو عندما تكون الثقة منخفضة، أو عندما يكون الموضوع ضمن قائمة «دائماً إلى شخص» — مع المحادثة كاملة.
- تطبيقات الموظفين والحضور. يعمل الموظفون من المتصفح أو تطبيقات iOS وAndroid، مع حالة الاتصال والتوزيع والملاحظات وتسجيل الدخول بخطوتين.
- الصوت. يمكن لمساعد صوتي ذكي الرد على المكالمات الواردة إلى رقمك في الإمارات أو تحويلها إلى فريقك، عبر خط من مشغّل مرخّص (e& أو du). انظر قسم الصوت أدناه.
- مشاركة الشاشة. بموافقة العميل، يستطيع فريقك رؤية شاشته حين يكون ذلك أسرع من الشرح.
- مسارات مرئية. رحلات موجّهة — الحجز وحالة الطلب وأسئلة التأهيل — تُبنى بمحرر السحب والإفلات، مع التحويل إلى شخص في أي خطوة.
- التقارير. أوقات الاستجابة ونسب الحل وما أجاب عنه المساعد وما حوّله، لتتحسن قاعدة المعرفة كل أسبوع.
المكالمات الصوتية وقواعد الاتصالات في الإمارات
في الإمارات، الصوت المنقول عبر الإنترنت خدمة منظّمة: ترخّص هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) لشركتي e& وdu تقديمها، ولا يجوز لغيرهما ذلك إلا بالتعاون معهما أو بموافقة الهيئة. لذلك يعمل الجانب الصوتي من المنصة على رقم وخط إماراتي من e& أو du. أما الاتصال من داخل الموقع أو التطبيق فلا نفعّله إلا حيث يؤكد المشغّل أو الهيئة أنه مسموح لحالتك — نتحقق قبل البناء لا بعده. ولا يبدأ تسجيل المكالمة إلا بعد إبلاغ المتصل وموافقته.
مبنية على برمجيات مفتوحة المصدر تتحكم بها
نجمع مكونات مفتوحة المصدر مجرّبة بدلاً من ربطك بمنصة مغلقة: صندوق وارد دعم معروف للدردشة وواتساب والبريد، وخادم وسائط فوري للصوت ومشاركة الشاشة، وقاعدة بيانات متجهية للبحث في المعرفة، ونموذج الذكاء الاصطناعي الذي تختاره. تعمل جميعها على خوادم تتحكم بها، وتبقى بيانات المحادثات في قاعدة بياناتك.
اختيار نموذج الذكاء الاصطناعي
- خدمة ذكاء اصطناعي مستضافة — الأسرع للبدء؛ تعالج الجهة المزوّدة المحادثات وفق شروطها.
- نموذج مفتوح الأوزان على خادمك — يعمل النموذج على أجهزة تتحكم بها، فلا تغادرها الأسئلة والأجوبة. ومن النماذج المفتوحة الداعمة للعربية Jais 2 المطوَّر في الإمارات، وQwen3. انظر الخوادم المخصصة وخوادم GPU.
نخبرك كتابياً أي نموذج يعالج أي بيانات، وأين، قبل التشغيل. ولبعض القطاعات قواعد أشد: يجب مبدئياً تخزين المعلومات الصحية ومعالجتها داخل الإمارات، وتحتاج البنوك إلى موافقة المصرف المركزي وموافقة العميل لإرسال البيانات السرية إلى الخارج — وفي هذه الحالات يبقى كل شيء داخل الدولة.
وكلاء ينفّذون — ضمن ضوابط
المساعد الموجّه للعملاء يجيب ويبحث، ولا يرتجل. أما للعمل الداخلي — صياغة ردود لفريقك وتلخيص التذاكر وتحديث قاعدة المعرفة — فيمكن لوكلاء ذكاء اصطناعي أكثر استقلالية أن يساعدوا، على أنظمتك وبالصلاحيات التي تمنحها فقط. نفصل بين الاثنين عمداً: لا يصل إلى العميل شيء لم تسمح به قواعدك.
أين يناسب Hermes Agent وAstrBot
- Hermes Agent (من Nous Research، مفتوح المصدر) وكيل يُستضاف ذاتياً يستخدم الأدوات ويحتفظ بالذاكرة ويتعلم مهارات جديدة. هو مساعد قوي لموظفيك على القنوات الداخلية. لا نضعه أمام العملاء، ولا نربطه برقم واتساب تجاري: فربطه بواتساب يعتمد على أتمتة واتساب ويب لا على منصة واتساب للأعمال الرسمية.
- AstrBot (مفتوح المصدر) يربط مساعداً ذكياً ذا قاعدة معرفة بتيليجرام وسلاك وديسكورد وتطبيقات مشابهة. يناسب القنوات المجتمعية والداخلية. لا يدعم واتساب ولا يتضمن صندوق وارد للموظفين، لذلك يعمل دعم العملاء على المنصة أعلاه.
الأمان والخصوصية
- تسجيل دخول فردي بخطوتين وأدوار؛ بلا كلمات مرور مشتركة.
- تُعرض موافقة العميل قبل أي مكالمة أو مشاركة شاشة وتُسجَّل.
- مدة احتفاظ بالمحادثات والتسجيلات تحددها أنت، مع الحذف عند الطلب.
- تشفير أثناء النقل في كل مكان؛ والمفاتيح خارج الكود.
- الاستضافة في الدولة والمنشأة التي تختارها — بما في ذلك المناطق السحابية داخل الإمارات.
تواصل معنا
أخبرنا بما تحتاجه وأين تعمل، ونرد عليك خلال يوم عمل واحد.